ОБМЕН товара в СММ

Заказала неделю назад airpods3 с хорошим кэшбеком в СММ, продавец Сбермегамаркет Москва
привез курьер самоката в субботу, при нем посмотрела имей упаковку, все ок отпустила курьера
после вскрытия обнаружила что наушники не подключаются, пробовала разные варианты , не работают. написала в поддержку СММ что хочу обменять товар . отправили в СЦ на диагностику. в СЦ сказали что они не могут ничего сделать с товаром, ввезенным параллельным импортом(чекнули по имею) , и что наушники оригинальные, но не исправна зарядка одного наушника, поэтому не подключаются
посоветовали сослаться на статью 18п5 о защите ПП, что могу вернуть товар без диагностики
описала все это в СММ, запросила обмен, чтобы не потерять кэшбек, мне ответили что могут сделать только возврат

такой вопрос, могу ли я давить на них дальше что нужен обмен, или в смм на самом деле технически невозможно это делать?